In che modo la qualità della customer experience si lega alla fedeltà e al costo di acquisizione, soprattutto quando la prima cala e il secondo cresce? In questo articolo parleremo di customer experience, cali di loyalty e aumento di CAC per capire come contrastare al meglio le situazioni di svantaggio.
Customer experience: significato di un concetto chiave
Per “customer experience” si intende il complesso delle esperienze, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nel corso di uno o più contatti con un brand durante tutto il percorso di interazione. A seconda di come l’utente percepirà questi fattori, la customer experience verrà valutata come più o meno positiva.
Customer experience e fedeltà: una questione di piacere
Il legame tra soddisfazione e fedeltà è quasi un concetto universale, e non è sorprendente che si applichi anche alla customer experience in relazione alla loyalty dei clienti.
Chi vive un’esperienza positiva, infatti, è naturalmente portato a ritornare più volentieri dove non solo ha trovato ciò che desiderava ma l’ha ottenuto esattamente nel modo in cui lo voleva.
Non occorre molto affinché il legame tra soddisfazione e ritorno si trasformi poi nello sviluppo di affinità e fiducia, perché una customer experience che ci fa sentire compresi e valorizzati ci spingerà a creare un vero e proprio legame emotivo con il brand, minimizzando il tasso di abbandono, facilitando la customer retention e aumentando il CLV.
Questo significa che “buona customer experience, customer loyalty assicurata”? Le cose non sono così semplici, ma sicuramente si tratta di un ottimo inizio.
Customer experience journey e cali di fedeltà
Anche se un loyalty drop può avere molte cause differenti, un customer experience journey non ottimale è una delle più diffuse. In questo caso, l’origine del malcontento si può individuare in una percezione dell’esperienza come non ottimale o addirittura negativa, come ad esempio in caso di problematiche tecniche vissute durante l’acquisto, assistenza inefficace o tempi di risposta eccessivi.
Disagi come difficoltà a completare una transazione o un trattamento post-vendita non ottimale, infatti, possono abbassare il livello del customer experience journey mettendo a rischio la stessa fidelizzazione del cliente, che potrebbe finire per calare a ogni touchpoint deludente.
Acquisizione nuovi clienti: costi e fidelizzazione
Raggiungere e mantenere un customer acquisition cost che sia il più basso possibile è una (sana) ossessione di chiunque si occupi di marketing e vendite, ma come si lega questo concetto con l’esperienza del cliente fidelizzato?
Iniziamo con un mantra essenziale: “mantenere un cliente già acquisito è molto meno costoso che trovarne uno nuovo”. Il legame tra costi di acquisizione e fidelizzazione è fondamentale perché riduce la necessità di investimenti gravosi per attrarre nuovi clienti, poiché quelli già fedeli generano entrate ricorrenti e un Customer Lifetime Value (CLV) più elevato, giustificando l’investimento iniziale del CAC e abbassandolo ulteriormente grazie al passaparola positivo.
Dove si esprime, quindi, l’importanza fondamentale della customer experience nel contenimento dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti? La risposta è “nella capacità di fidelizzare il cliente offrendo un’esperienza positiva in corrispondenza di ogni touchpoint”.Se questo articolo è nelle tue corde, non perdere i nostri ultimi approfondimenti: clicca qui.
