Cosa sono i digital touchpoint e come hanno fatto a sviluppare un potenziale di influenza così grande sulle decisioni d’acquisto di migliaia di persone? In questo approfondimento parleremo di customer journey, strategie di marketing e customer experience management: continua a leggere per saperne di più.
Digital touchpoint: a cosa servono?
I digital touchpoint sono canali di interazione attraverso i quali un brand può interagire con i clienti (effettivi e potenziali) influenzando percezioni e decisioni. Nonostante le dinamiche di mercato offline contemplassero già diverse tipologie di touchpoint, come negozi fisici, radio e televisione, è nella dimensione digitale che questi hanno raggiunto il potenziale attuale. Oggi, infatti, il consumatore è “multi-touchpoint” di natura: si informa online, si confronta con i pari attraverso i social, visita negozi fisici e virtuali e paragona con competenza le varie offerte ed esperienze.
In uno scenario simile, capire come monitorare e ottimizzare le prestazioni di ogni touchpoint è diventato di primaria importanza per assicurare una relazione solida tra brand e cliente e per aumentare la fedeltà del consumatore, ed è per questo che progettare una comunicazione ad hoc per ciascun canale, integrando strumenti come chat, newsletter, advertising e recensioni, è ormai un requisito essenziale.
Digital touchpoint e redditività: l’importanza della strategia
Come abbiamo accennato, oggi nessun consumatore interagisce con un brand attraverso un solo canale. Lungo lo svolgimento del suo customer journey, infatti, ciascun utente entrerà in contatto con un marchio attraverso una serie di touchpoint che conta tanti punti di contatto quanti sono i canali sfruttati dal brand.
Per questo motivo la scelta dei touchpoint sui quali investire e il modo in cui farlo deve sempre partire dai bisogni del target e dal suo comportamento, in modo da puntare su mezzi capaci di colpire l’attenzione degli utenti anche in un contesto mediaticamente sovraffollato. Compiere scelte strategicamente vincenti, quindi, dipende in larga misura dalla capacità di valutare i punti di contatto più proficui, cioè di stimare correttamente la Digital Touchpoint Profitability di ciascuno.
Nell’affrontare questa verifica, ricorda di non lasciare indietro nessuna strada: secondo la “regola del sette”, un vecchio adagio del marketing tradizionale, un cliente deve interagire con un brand almeno sette volte prima di decidersi ad acquistare qualcosa – dai valore a queste sette esperienze e fai in modo che siano positive e significative.
Digital touchpoint e customer journey: obiettivo conversione
Quando ogni passo dell’interazione con il tuo brand è fluida, coinvolgente e positiva, anche se il cliente non è ancora pronto ad (ri)acquistare non significa che tu abbia perso tempo: quello che stai facendo è solleticare la curiosità, costruire un rapporto di fiducia e coltivare un senso di fedeltà al marchio.
La decisione d’acquisto, infatti, non è che il culmine di un’avventura in cinque atti: il viaggio che chiamiamo significativamente “customer journey“.
Alle origini di questa esperienza c’è il primissimo contatto con il brand, quello che innesca la Fase Uno, chiamata anche “della consapevolezza”: il cliente scopre l’esistenza del brand o del prodotto.
La fase che segue è quella della ricerca, ossia un momento di approfondimento nel quale il potenziale cliente cerca informazioni e si confronta con pari e influencer per rendere la propria scelta il più sensata possibile.
Nella terza fase, quella “della considerazione”, il cliente valuta le diverse opzioni a sua disposizione e le mette sulla bilancia per verificarne pro e contro a livello di caratteristiche, prezzo, vantaggi e altri aspetti.
La Fase Quattro rappresenta il punto più alto del viaggio e corrisponde alla decisione d’acquisto: il cliente compie finalmente la sua scelta e seleziona il prodotto o il servizio che ritiene più adatto alle proprie esigenze e, di conseguenza, meritevole di investimento.
L’ultima fase del viaggio, la quinta, è rappresentata dall’esperienza post-acquisto, uno step essenziale che può garantire l’intera esperienza con un sigillo di soddisfazione oppure, al contrario, scoraggiare un acquisto futuro.
Dalla Fase Uno alla Fase Cinque, l’intera estensione del customer journey si dipana grazie all’attraversamento di una serie più o meno estesa di touchpoint, ciascuno dei quali può fare la differenza tra conversione e abbandono.
Digital touchpoint: quali usare e perché
Ma quindi quali e quanti sono i digital touchpoint da utilizzare per raggiungere gli utenti e creare conversioni?
Anche volendoci concentrare sui punti di contatto digitali, la lista è decisamente lunga: iniziamo dai siti Web e dagli e-commerce, che rappresentano la vetrina del brand e possono essere utilizzati, oltre che per vendere, per veicolare contenuti pensati per attrarre.
A questi si aggiungono le app per dispositivi mobili e gli strumenti di proximity marketing, che puntando sulla personalizzazione riescono a rafforzare le interazioni, e naturalmente i social media, che ci permettono di costruire comunità, fidelizzare i clienti e persino fornire assistenza diretta tramite ChatBot e DM.
A fare il resto sono le risorse del direct marketing digitale, come e-mail, SMS e WhatsApp, che permettono di veicolare comunicazioni mirate e personalizzate per massimizzare l’engagement, e le strategie di advertising come Google Ads e social ads che amplificano la visibilità raggiungendo il target con messaggi ad hoc.
E il post-vendita? Anche le piattaforme di recensioni e opinioni, da Google Reviews a TrustPilot passando per i forum generalisti o di settore, influenzano reputazione e decisioni d’acquisto.
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